De visie van Axel Miller

axel-millerGisteren heb ik deelgenomen aan een breakfast seminar van Bizz met als spreker Axel Miller, ex-CEO van Dexia, rond leiderschap en crisismanagement.
Naast de serene en waardige manier waarop hij zijn ontslag bij Dexia verduidelijkte en de evolutie van de financiële crisis schetste, was het vooral zijn heldere en inspirerende visie rond leiderschap wat mij opviel. Het mag duidelijk zijn dat dit geen holle, academische uiteenzetting was, anders krijg je als ontslagnemende CEO geen spontaan applaus van je personeel als steunbetuiging na je ontslag. Zijn visie rond leiderschap en crisismanagement wil ik graag met u delen.

We all are to blame

Hij startte zijn betoog met de volgende filosofische vraag: Is er niet meer behoefte aan leiderschap en visie in goede tijden dan in tijden van crisis? In crisis is iedereen zich bewust van de problemen en zullen mensen op een bepaalde manier inspelen op deze problemen. Maar het is net in goede tijden, wanneer iedereen met het hoofd in de wolken loopt, dat bedrijven, instanties, organisaties en landen nood hebben aan duidelijk leiderschap. Hij legt duidelijk de nadruk op het feit dat de schuld voor de actuele crisis niet alleen ligt bij het Amerikaanse bancaire systeem of de leenwoede van de Amerikaanse consument. Neen, de schuld ligt mondiaal. Iedereen heeft de laatste 20 jaar bijgedragen in het leven boven zijn of haar (normale) stand zonder verdere vragen. Uitgekeerde dividenden werden jaar na jaar omvangrijker en de consumentenkredieten tierden welig. Het heeft dus geen enkele zin een beschuldigende vinger uit te steken naar deze of gene, iedereen heeft schuld!

Gepakt in snelheid

Een eerste belangrijke les in crisismanagement is dat men zich zeer goed kan voorbereiden op bepaalde evoluties via specifieke scenario’s, maar dat niemand de omvang en vooral de snelheid van een crisis kan inschatten. Ondanks de eerste tekenen sinds begin 2007 en de reeds gemaakte (worst case) scenario’s heeft niemand in de bancaire sector de impact en snelheid ingeschat waarmee het failliet van Lehman Brothers de dominostenen heeft doen vallen. In dergelijke situaties leeft iedereen in totale onzekerheid wegens een gebrek aan accurate informatie en worden alle geldende regels en wetten op de markt naar de prullenmand verwezen. De geloofwaardigheid naar de klanten, personeel en aandeelhouders, maar ook naar de publieke opinie zakt dramatisch. Het is dan dat leiderschap van enorme belang is.

Kop in het zand

Miller verbaast er zich over dat vandaag de dag vele managers en bedrijfsleiders zich bewust op de achtergrond houden en hopen dat de boze droom verdwijnt wanneer ze opnieuw wakker worden. Het is echter net op dit moment dat zij zich, meer dan ooit, op de voorgrond moeten tonen. Het is moeilijk omdat, door de snelle evoluties die optreden, niet altijd de meest actuele of accurate informatie beschikbaar is. Hierdoor kan je op een later tijdstip op je woorden gepakt worden en bestempeld worden als dom of incompetent. Dit is prijs die je eventueel moet betalen omdat niet of onduidelijk communiceren nog slechter is. Iedereen is onzeker en zoekt naar antwoorden. Ook al zullen er meer vragen zijn waar bedrijfsleiders niet dan wel op kunnen antwoorden, het is hun taak door visie en leiderschap om binnen het bedrijf de focus te houden (stick to your core business). Volgens Miller is leiderschap niets anders dan het vinden van de rode draad in de enorme flow van informatie om het bedrijf de juiste richting te wijzen. Leiderschap moet faciliteren en anderen in staat stellen om de duidelijk gestelde doelen te kunnen bereiken.

Back to basics

Wanneer moeilijke tijden voor de deur staan, moet een bedrijf zich terugplooien op haar kernwaarden en zich opnieuw de vraag stellen: wat, hoe en waarom? De focus op deze kernwaarden is essentieel en moet koste wat het kost vastgehouden worden. Hierbij gaf hij het voorbeeld van de farmareus Johnson&Johnson die geconfronteerd werden met de plotselinge dood van enkele patiënten die hun geneesmiddel gebruikten. Tijdens de inderhaast samengeroepen board meeting werd er een onmiddellijk een crisisplan opgesteld waarbij uitgegaan werd van één van de bedrijfswaarden van J&J, namelijk de gezondheid van hun klanten. Het noodplan was volledig hierrond gebouwd met een duidelijk communicatieplan en de onmiddellijke terugtrekking van het geneesmiddel in kwestie, ondanks er geen bewijs was van de correlatie. Dit lijkt een evidente beslissing, maar dat is het allerminst. Het kostte het bedrijf miljoenen met het risico van imagoschade.

De mens in het oog van de storm

In het verlengde hiervan stelde Miller dat het in crisistijd in de eerste plaats over mensen gaat en de onderliggende waarden en verantwoordelijkheden die bedrijven hiertegenover hebben.
Hoe bedrijven reageren op een crisis dient in de eerste plaats nederig te zijn: door integriteit, empathie en gemeende bezorgdheid het besef overbrengen dat men openstaat voor een gesprek of discussie, maar tegelijk een boodschap dat men evenmin op alle vragen een pasklaar antwoord heeft. Op die manier verdient een leider het respect dat hij nodig heeft in de moeilijke periode om iedere neus in dezelfde richting te laten wijzen. Kwetsbaar opstellen dus, maar toch met een duidelijke visie van hoe het tij te keren.

Wie betaalt de veerman?

Over de heikele kwestie van gouden parachutes, stock options en andere boni heeft Miller een dubbel gevoel. Enerzijds begrijpt hij managers die beslissen om deze voordelen uit te keren. Vermits ze met een team keihard gewerkt hebben of aan het werken zijn om de crisis te bevechten, lijkt het gewoon logisch om dit te belonen. Anderzijds moet het besef bestaan dat de normale regels in tijden van crisis niet bestaan. Alles wat men als bedrijf doet, moet maatschappelijk verantwoordbaar zijn. Als leider ben je immers evenzeer een onderdaan van het globale project. Daarom dat het in de meeste gevallen, hoewel begrijpbaar, toch niet verantwoord is om de normale en wettelijke vergoedingen uit te betalen. Nochtans mag erkenning van medewerkers in moeilijke tijden niet verwaarloosd worden. Het is enkel het bedrijf dat opereert als team dat het minst beschadigd uit een crisis komt.