Belgacom lanceerde twee jaar geleden – net zoals de concurrenten – het pack-concept: een pakket van telefonie, internettelevisie en gsm. Die bundels zijn in 2010 veel populairder geworden: de verkoop steeg verleden jaar met 55 procent. Zowat de helft van de Belgacom-klanten heeft nu een pack. Negen procent gaat zelfs voor 4-in-1: vaste en mobiele telefonie, internet én digitale televisie. En daar zou de groeimarge nog zitten. Ook concurrent Telenet bespeelt deze pack-strategie en ook daar klinkt het dat deze aanbiedingen uiterst succesvol zijn.

Maar niet alleen mastodonten van bedrijven kunnen deze cross-selling methode gebruiken. Ook zelfstandigen en kmo’s kunnen de techniek van ‘packs’ toepassen. Denk hierbij aan het voordeel om op restaurant een voorgekozen menu te kiezen aan een voordelige prijs, als alternatief voor de keuzestress die ‘à la carte’ biedt. Of een kapper, schoonheidsspecialiste of manicure die naast de individuele behandelingen ook een all-in treatment aanbiedt. Een koerier- en transportbedrijf dat naast het vervoer ook de stockage als pakket aanbiedt.

Heeft u in uw aanbod producten die complementair zijn, waarmee u aan cross-selling of up-selling kunt doen? Overweeg dan om te testen met het gebruik van packs of gebundelde aanbiedingen.

Vanuit de klant bekeken, lijkt het natuurlijk geweldig. Goede producten voor -vroeg of laat- scherpe prijzen. Maar zijn klanten wel zo gevoelig voor het prijs argument? Om klanten te binden is de prijs dan ook geen bepalende factor. Een dergelijke strategie werkt niet op de lange termijn. Eerder vroeger dan later duikt er wel een prijsbreker op die goedkoper is.  Uit onderzoek blijkt dat prijs maar een beperkt onderdeel is van de keuze van een consument voor een bepaald product of onderneming. Service, gemak en vertrouwen spelen minstens zo’n belangrijke rol. Neem bijvoorbeeld een willekeurige fietswinkel.Ik fiets namelijk graag. Het seizoen staat weer voor de deur. Ik ben al een tijd aan het uitkijken naar een nieuw karretje en ben bereid om – naar mijn normen - een behoorlijke duit te betalen voor een nieuw racekarretje. Ik kan dezelfde fiets via internet of in andere (buitenlandse) fietswinkels bijvoorbeeld goedkoper kopen. Ik weet echter ook uit ervaring dat niet alleen de prijs en dus de aankoop van de fiets van belang is, maar dat ook een correcte en flexibele naservice minstens zo belangrijk is. Mijn  fietswinkel  weet hoe ik heet, waar ik woon, welke type fiets ik heb gekocht, welke sportvoeding ik koop en wanneer ik dit gedaan heb. Aan het begin van een nieuw seizoen is het een koud kunstje voor hen om mij er op attent te maken dat het misschien tijd is om mijn fiets in orde te zetten of, nog beter, van misschien eens na te denken over de aanschaf van een nieuwe fiets. Aangezien mijn ros al meer dan een decennium oud is en ondertussen zowat tot de velodinosauriërs behoort, toch ook geen verkeerde redenering, lijkt me.  Wanneer ik toch langs kom voor het onderhoud, kan de verkoper mij het laatste nieuw model laten zien. Dat is pas service, gemak en meedenken van de fietswinkel.

En toch gebeurt dit in de praktijk niet. Terwijl mijn fietswinkel alle nodige gegevens in zijn bezit heeft. Mijn ervaring is dat dit vaak met kennis te maken heeft. Een prijs verlagen kan elke retailer. Eén op één communicatie richting de klant met als speerpunt service is weer een hele andere uitdaging. Maar juist wanneer een ondernemer zich richt op service en bestaande klanten, valt er een wereld te winnen. Het goede nieuws is, dat strategieën geënt op service, net zo makkelijk te implementeren zijn als de juiste  prijsstrategie. Als je maar weet hoe.

Meer nadruk op service begint met het opbouwen van een goede relatie met klanten. Start met het opbouwen van een goede database met klantgegevens. Een voordeelkaart is hiervoor een geschikt instrument, maar deze moet dan wel lading krijgen voor de klant. Da’s een investering, maar is het gegoochelen met prijskortingen dat dan misschien niet? Met een individuele klantenbenadering immers is het beter mogelijk om het klantgedrag te sturen, dan met de zoveelste prijsactie. Per klantgroep moet daarom worden uitgerekend wat het voor die klant mag kosten om de klant terug te laten komen. De “brick”winkels kunnen hierin leren van de online winkels. Met een gerichte communicatiecyclus wordt de klantloyaliteit versterkt en neemt het aantal herhaalaankopen toe. Waarom wachten op de volgende uitverkoop?

Het communiceren van productvoordelen is vaak een probleem. Zeker in de autowereld waar elk merk, buiten hun merkperceptie, weinig tijd en energie stopt in productvoordelen (waarop verschillen de meeste merken trouwens nog vandaag de dag?). Toyota doet dit en wel via een online wedstrijd te organiseren. Maar deze keer is het niet zomaar een online wedstrijd, het is er een die nooit gewonnen kan worden …

Een online wedstrijd organiseren is ongetwijfeld een mooie vorm van digitale marketing. De prijs in de wedstrijd van Toyota: een fonkelnieuwe Auris Hybride. Op het eerste zicht misschien niet zo bijzonder, gezien het feit dat er af en toe wedstrijden zijn met een auto als hoofdprijs. Wat wel bijzonder is, is dat bij deze wedstrijd het gewoonweg onmogelijk is om de Auris Hybride te winnen.

Hoe zit deze wedstrijd dan wel in elkaar? Wel, het doel bestaat eruit een auto te vinden op de Belgische markt die beter scoort dan de Toyota Auris op zijn vijf pluspunten:

1) Kracht en zuinigheid: 136 pk puur plezier met slechts 89 g C02/km en 3,8 l/100 km. Misschien de Polo Blue motion die hier in de buurt komt?

2) Besparingen: de Auris heeft een onklopbare lanceringsprijs, vanaf € 18.999, met ecopremie van 15% en recyclagepremie inbegrepen. Valt best mee voor een gloednieuwe hybride.

3) Comfort: meest complete standaarduitrusting in zijn segment (automatische airco, lichtmetalen velgen, cruise control,…). Mmm, niet slecht.

4) Respect voor het milieu: revolutionair lage uitstoot (CO2, NOx en fijn stof) in zijn segment. Blijkt inderdaad te kloppen.

5) Garantie: de enige met een garantie tot 8 jaar (5 jaar Toyota garantie en 8 jaar op de elementen van het hybridesysteem. Sorry Kia, maar hier kunnen zelfs jullie niet aan tippen.

Tijdens het overlopen van de actievoorwaarden, werd het duidelijk dat je deze auto gewoonweg niet kan winnen! Er zijn geen auto’s op de markt te vinden met een vergelijkbare garantie…

In elk geval, ik vind het slim en origineel gevonden van Happiness om mensen zelf te laten ondervinden dat de verschillende usp’s effectief ook usp’s zijn. Je kan eventjes gaan dromen en hopen dat je stiekem toch een auto vindt die beter scoort, maar op het einde van je zoektocht zal je je realiseren dat deze auto best wel uniek is.

Toyota heeft misschien het imago nogal saai te zijn en ze hebben het de laatste tijd zwaar te verduren gehad, maar dit frisse concept is best te pruimen.

Dit moet trouwens zowat de eerste wedstrijd zijn zonder prijs. Bekijk ook even het reglement en het deelnemingsformulier, vier pagina’s lang en doodserieus. Die mannen/vrouwen hebben wel echt veel moeite gedaan voor niets. Veel succes aan de deelnemers.

By the way, als iemand van Toyota dit leest: indien jullie ooit een wedstrijd organiseren waarbij je wél een Auris Hybride kan winnen, contacteer me dan. Ik ben geïnteresseerd

Elk van deze drie merken heeft geleden of lijdt nog steeds aan massale terugroepacties of gebrekkige PR. Elk met het potentieel tot grootschalige schade voor het merk in kwestie. 

Maar zelfs wanneer het antwoord op zo’n catastrofe niet helemaal perfect is, heeft het leidende merk een ongelofelijke mogelijkheid tot overleven. Consumenten zijn er immers van overtuigd dat het leidende merk beter is en desondanks toch een beter product is dan dat van de concurrentie. Logisch gevolg is dat consumenten bereid zijn om de leider het voordeel van de twijfel te geven en om hem een tweede (of zelfs derde) kans te geven om de problemen recht te zetten.

Eén enkele catastrofe zal in principe geen enkel leidend merk ten gronde richten. Enkel bij continuë en steeds escalerende problemen komt het in de problemen. Kijk wat er gebeurd bij Toyota, kijk wat er aan het gebeuren is bij BP. De ene blunder na de andere steekt de kop op en op een gegeven ogenblik komt het bedrijf in de problemen.

Maar ik wou het vooral even hebben over hoe het ook kan. Over hoe grote problemen in het voordeel van het merk kunnen gedraaid worden. Want dat is precies wat McDonald’s doet in de VS.

Vorige week las ik over de vrijwillige recall dat MacDo opzette rond de verdeelde Shrek glazen. Blijkbaar had men ontdekt dat de verf van de figuurtjes op de glazen sporen van toxisch metaal bevatte. De aangetaste glazen waren via een Californisch congreslid bij de plaatselijke Test-Aankoop terechtgekomen (Consumer Products Safety Commission).

Ondanks dat deze aangetaste producten een vrij groot probleem vormden voor McDonald’s, was het glas zelf helemaal niet gevaarlijk. Dat werd eveneens door het CPSC erkend: het product was niet toxisch, het risico voor consumenten was erg laag en er was geen acuut gevaar voor kinderen.

Veel bedrijven zouden deze stelling gebruikt hebben om eventuele aanvallen af te weren. Veel bedrijven zouden eveneens de schuld gelegd hebben bij de leverancier van de glazen (het bleek dat het ging om een Amerikaans bedrijf en niet om één of andere duistere Aziatische leverancier). MacDonald’s deed echter niets van beide.

Hun reactie was een subliem staaltje van PR en goodwill creation. Vooreerst reageerde MacDonald’s bliksemsnel door een vrijwillige terugroepactie van alle verdeelde glazen te organiseren. Bovendien zou het een bedrag betalen ($3) wanneer de glazen werden teruggebracht. Een bedrag dat een stuk hoger lag dan het bedrag dat de consument ervoor moest betalen bij een menu ($1.99) en zelfs hoger dan het bedrag zonder menu ($2.49).

Een bedrijf dat meer terugbetaalt dan de verkoopprijs is erg zeldzaam. Maar in het geval van MacDonald’s is het bedrag goed gespendeerd. Het meer terugbetalen dan nodig creëert twee dingen: MacDonald’s krijgt er in de eerste plaats meer gevaarlijke producten mee terug uit de markt. Bij een gemiddelde recall reageren slechts 10 tot 30% van de betrokken consumenten. Ik ben er zeker van dat dit percentage in deze case een stuk hoger zal gelegen hebben.  Ten tweede, het toont aan dat MacDonald’s niet alleen bezorgd is om de terugroepactie op zich. Het toont vooral aan dat MacDo bezorgd is om haar klanten. Het compenseert hen voor het terugroepen en tegelijk wil men er zeker van zijn dat men zoveel als mogelijk glazen uit de handen van kinderen houdt.

In tegenstelling tot Toyota en BP die de problemen onderschatten en met serieuze vertraging op deze problemen gereageerd hebben, heeft MacDonald’s net het omgekeerde gedaan. MacDonald’s zette de problemen recht en ging nog een stap verder: zij overschatten de problemen en overcompenseerden ze. I’m lovin’ it!

Troefmarkt heeft het idee aangepast op maat van zijn dorpje. Stefan Kremers, eigenaar van de superette, liet alle elftallen van de lokale voetbalclub fotograferen: jongens en meisjes van de jeugdteam, veteranen, alle vrijwilligers, scheidsrechters en trainers, 238 in totaal. Daarvan werden 40000 stickers gedrukt die nu verzameld kunnen worden.
Per 10 euro aan boodschappen krijgt de klant een zakje met 4 prentjes. Daarbij staat er elke week een product in de kijker dat je extra stickers oplevert.
Het resultaat van deze actie: de omzet van de Troefmarkt is met meer dan 15% gestegen en de verkoop van de producten waarmee je extra stickers verdient is zelfs verdubbeld.

Leuk om te zien dat een kleine superette een grote keten de loef weet af te steken.

Bron: Flanders DC

Tijdens de campagne wordt een aantal experimenten uitgevoerd waarmee wordt getest of “fun” het gedrag van mensen kan veranderen. Het eerste experiment is een pianotrap bij het metrostation in Stockholm. Waardoor de trap nemen, in plaats van de ernaast gelegen roltrap, opeens veel leuker is geworden. Het gebruik van de trap is met 66% gestegen.

Ook de diepste afvalbakken ter wereld helpen om er voor te zorgen dat er meer afval in de vuilnisbak wordt gegooid.

Op de campagnesite rolighetsteorin.se, of thefuntheory.com voor de Engelse versie, werd opgeroepen om eigen ideeën voor een experiment in te sturen waarmee het gedrag van mensen ten goede kan worden veranderd. De beste inzending werd beloond met € 2500.

De campagne is ontwikkeld door DDB Stockholm en verdient wat mij betreft navolging: campagnes met alleen maar woorden en groene labels hebben we immers al meer dan voldoende.

Naked Wines?
Naked Wines werd opgericht door Rowan Gormley vanuit de passie voor pure wijn. Het idee erachter is even simpel als geniaal. Als je naar de prijs van de gemiddelde fles wijn kijkt bestaat deze voor ongeveer € 0,50 uit wijn. De overige € 1,50 komt op conto van marketing. En dat is slecht nieuws voor de kleine wijnmakers. Want hoe goed hun wijn ook mag zijn. De grote wijnmerken betalen hen bijzonder weinig. Hier wilde Naked Wines verandering in brengen. Naked staat dus niet voor het naakt drinken van wijn, maar voor pure wijn zonder de opsmuk van marketing.

Wat maakt Naked Wines uniek?
• Nakedwines.com is een online wijnmarkt voor kleine wijnboeren.
• Zij krijgen zo een eerlijke prijs voor hun product.
• De wijnen worden door de consument zelf geselecteerd.
• Zij mogen zelfs mede de prijs bepalen.
• Als je een wijnboer support dan krijg je zelfs tot 1/3 korting.
• Vandaag besteld is morgen in huis.
• En ben je als klant niet tevreden dan krijg je altijd je geld terug.

Naked Angels
Om toch aan marketing te doen, heeft Naked Wines de Naked Angels in het leven geroepen. De Angels zijn samen met de wijnboeren de ambassadeurs van hun favoriete wijn. Deze vorm van mond-tot-mondreclame vindt zowel zijn weg in de echte wereld als online via de verschillende social media waar Naked Wines een plek heeft verworven. Als wederdienst krijgen de Naked Angels gratis wijn en een Vip-behandeling.

Naked Chef
Om het verhaal rond te maken is Jamie Oliver gestart met verkoop van Naked Wines via zijn website. “Ik kwam op reis geweldige wijnen tegen die ik thuis nergens kon kopen…”, legt Jamie uit “…Naked Wines heeft die wijn wel in het assortiment.”

Het klinkt allemaal fantastisch. Jamie Oliver die wijn aanraadt, online contact met de wijnmakers en korting bovendien. Jammer genoeg wordt de wijn nog niet in België bezorgd. Maar goed, wel een inspirerend verhaal waar we enorm van kunnen leren.

1)  Creativiteit Hoe? Zo! (Igor Byttebier)

Dit doe-boek,  gebaseerd op 25 jaar ervaring bij het ontwikkelen en toepassen van creativiteit, werd maar liefst 24 keer genoemd als favoriet boek.

2) De plakflactor / Made to Stick: Why some Ideas survive and others die… (Dan & Chip Heath)

De boodschap uit dit boek bleef heel goed plakken bij 15 lezers.

3) Mijn organisatie is een oerwoud (Jef Staes)

Met zijn prachtige metaforen behaalt Staes de derde plaats. 12 lezers kozen zijn boek als hun meest favoriete.

4) Het element/ The Element (Ken Robinson)

Robinson pleit voor creativiteit en een focus op ieders talent in het onderwijs. 8 lezers noemden dit boek.

5) Zes denkhoeden / 6 Thinking Hats (Edward De bono)

Maar liefst 4 boeken van De Bono werden door de lezers verkozen. Zes denkhoeden haalt het met 5 stemmen net van Lateraal Denken. Serious Creativity en Simplicity werden elk één keer genoemd.

6) Denken als Leonardo ( Michael J. Gelb)

Dagelijkse genialitiet in 7 stappen, luidt de ondertitel van dit boek. Het werd verkozen door 5 lezers.

7) Blue Ocean Strategy (W. Chan Kim and Renée Mauborgne)

Deze bestseller rond het creëren van nieuwe markten kreeg eveneens 5 stemmen.

8 ) Who moved my Cheese? (Spencer Johnson)

Hoe omgaan met verandering, uitgelegd aan de hand van het verhaal van 4 muizen. Boeiend en verfrissend, vonden 4 lezers.

9) The Innovator’s Dilemma (Clayton M. Christensen)

Christensen scoort 3 x in de lijst, maar haalt de meeste stemmen met The Innovator’s Dilemma. De andere titel: The Innovator’s Solution en The Innovator’s Prescription.

10) Brainstormen: het ultieme handboek (Koen De Vos)

50.000 ideeën per dag, belooft dit handboek. Voor 4 nieuwsbrieflezers het beste dat ze ooit lazen rond creativiteit.

In totaal werden zo 120 verschillende boekentitels genoemd.

In tegenstelling tot de eerder aangekondigde 16 landen waar het liveconcert via YouTube te zien zou zijn, is uiteindelijk toch besloten om het wereldwijd toegankelijk te maken. Ondanks het grote aantal gelijktijdige kijkers, bleven zowel beeld en geluid van uitzonderlijke kwaliteit (enkele haperingen daargelaten). Tijdens het concert zijn er ruim 100.000 reacties geplaatst op YouTube en kwamen er honderden U2-gerelateerde berichten per minuut voorbij op Twitter. momenteel staat de teller op net geen 2 miljoen views van de 2,5 uur durende show.

Ikzelf was er niet bij live in Pasadena, noch live achter mijn computer, maar heb het concert “in uitgesteld relais” bekeken, geluid vol open met een natje en een droogje achteruit leunend in mijn bureaustoel. Dit is een voorproefje geweest van wat ons de komende jaren te wachten staat op YouTube!

Het is overigens niet de eerste keer dat U2 een concert uitzendt via internet. In 1997 konden fans al een optreden in Boston volgen via MSN.

Reclamebureau Jung von Matt schakelde vliegen in voor een reclamecampagne voor haar klant Eichborn. Een vederlicht mini-bannertje wordt aan de vliegen gehangen met een ecologische bevestigingtape . Deze tape lost na enige tijd vanzelf op zodat de beestjes er geen last van ondervinden. 

Opvallen deden ze echter des te meer.